2023.08.31
2023.09.14
コミュニティマーケティングとは？企業で取り組む価値やファンベースとの違いを紹介
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多様化によって、企業の提供する商品やサービスの新規客の獲得が以前ほど簡単ではなくなりました。
この対策として、リピート率を改善するなどの"収益性を改善してマーケティング投資を増やす"ことが考えられます。ですが、新規獲得ばかりに注目がいきがちで、具体的なリピート改善のアイデアに困っている企業が多いのも事実です。
これらの課題に直面する多くの企業が、顧客との強固な絆を築くための新しい方法を模索しています。その答えの1つが「コミュニティ」の活用です。
しかし、コミュニティをただ作るだけでは十分ではありません。どのように運営し、どのように顧客を盛り上げていくかがカギとなります。
そこで今回は、コミュニティの具体的な形やその活用方法を、初心者でも理解しやすいように詳しく解説します。コミュニティを通じて、顧客との信頼関係を深め、ビジネスの成果を向上させるためのヒントを得ることができます。
- リピート率の低下や新規客獲得の難しさが現代のビジネスでの課題であること
- これらの課題に対する解決策としてコミュニティの活用が有効であること
- コミュニティを運営する際のポイントや方法についての詳細な解説が記事に含まれていること
- コミュニティを通じて顧客との信頼関係を深めることがビジネスの成果向上に繋がること
コミュニティを活用してみようと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
コミュニティ管理ツールについては「Discordがコミュニティ作りに活用される理由とは？熱狂的なファンが勝手にできる仕組みを解説」がおすすめです。
キャラクターを「自社に合う見栄えか？」だけで作っても、顧客から受け入れられないことがほとんどです。なぜなら、ユーザーは多くの情報に晒されており、自分が興味を持つものしか見ないからです。興味を持つことは、共感したり何らかの感情的な刺激が必要になります。そのためには、キャラクターの人格や設定などが重要だということです。魅力的なキャラクターを作る要素などの「キャラクター作りのポイント」を「無料資料ダウンロードページ」で公開中です。ぜひ活用してみてください。
コミュニティマーケティングとは？
そもそもコミュニティマーケティングとは、ユーザーコミュニティを活用したマーケティング手法のことで、一般的には「既存顧客を対象としたコミュニティ」をマーケティングに活かすことを指します。
「マーケティングに活かす」というのは、商品やサービスがもっと売れるように顧客の意見を反映したり、口コミによって集客に繋げるといった方法が挙げられます。
企業が、SNSやwebサイトを活用して"一方的に自社商品やサービスのPRをする"一般的なマーケティングとは異なり、企業とユーザー間の双方向の交流を主軸としているのが特徴です。
また、コミュニティタッチという言葉もほぼ同様の意味合いで使われています。コミュニティタッチは、BtoBでSaaSを提供する企業にて使われる言葉です。
一方で、コミュニティマーケティングは、BtoC サービスを提供する企業にて使われることが多い印象です。
ちなみに、オンラインのコミュニティ施策だけでなく、オフラインの施策も含めてコミュニティマーケティングという言葉が用いられています。
＜関連記事＞
・ロイヤルカスタマーを作るには？具体的な育成手法や考え方を紹介
・顧客のファン化とは？ブランドにとっての効果や手法まで紹介
コミュニティマーケティングの目的
コミュニティマーケティングで重要なのは、コミュニティはマーケティングの1つの「手法」であるということです。 つまり、コミュニティを構築すること自体が目的ではなく「コミュニティによって業績アップに繋げる目的と考えることが大切です。
コミュニティマーケティングを活用することで、自社の商品やサービスを利用している既存顧客、該当のトピックに関心のあるユーザーが参加することのできるコミュニティを通して、集客や売り上げアップにつなげることが可能になります。
また、自社ブランドへの愛着を醸成して、ロイヤルティ(熱狂度)を高めてファン化を促す結果が得られることもあります。
具体的には、コミュニティサイトやSNSを活用した交流、オフラインでのイベントなどを通してロイヤルティ(熱狂度)を高めていきます。
しかし、コミュニティによってロイヤルティを高めていくことは決して簡単なことではありません。そのためには、各種SNSでの発信や、イベントの企画、有益なコンテンツの提供が継続的に求められます。
＜関連記事＞
・コミュニティ参加者を集めるSNSの活用方法とは？具体的な方法や手順を紹介
・コミュニティ運営は難しい？具体的な課題やマネジメントのコツを紹介
・コミュニティメンバーが参加したくなるイベント企画のコツは？具体的なステップを公開
ファンベースマーケティングと同じ意味？
ファンベースマーケティングは、ファンを起点にしたマーケティングの方法です。具体的には、コミュニティを形成し、そのコミュニティを通じて新たな価値を創出し、売り上げを伸ばすなどがあります。
つまり、ファンベースマーケティングの目的は、「ファンを通じて新たな価値を創出する」ことが目的となるため、コミュニティマーケティングとほぼ同じ意味だと考えて良いでしょう。正確には、ファンベースマーケティングの中の手法に「コミュニティマーケティング」が存在するイメージです。
| ファンベースマーケティング | コミュニティマーケティング |
|---|---|
| ファンによって新たな価値を生み出す（ファン中心） | コミュニティによって新たな価値を生み出す（コミュニティ中心） |
| コミュニティに限らない | コミュニティに限る |
一方で、コミュニティマーケティングは、顧客が商品やサービスのファンによるコミュニティによって、新規客の集客をしたりサービス改善に活用することです。
そのため、これら2つはほぼ同じ意味として使われています。
関連記事：ファンマーケティングとは？顧客を呼び寄せる口コミ戦略を紹介
コミュニティマーケティングによる良い効果は？
ここからは、コミュニティマーケティングがどのような効果があるのかをご紹介します。
リピート促進
コミュニティを形成できると、顧客は商品・サービス・企業・ブランドをスペックや値段で選ばず、その商品やサービス、企業自体に価値を感じてくれているので、当たり前の事ではありますが、繰り返し購入してくれるリピートの傾向が高くなります。
また、リピート率が高くなることで新規顧客獲得のためのコストを削減でき、さらに売り上げの予測もしやすくなるため事業の安定性・持続性の向上に繋がります。
顧客単価の向上
コミュニティ内の顧客は、企業やブランドが持つ価値観・コンセプトに共感を抱く傾向があります。
そうするとその企業の他の商品やサービスについても興味を持ってくれるようになり、はじめは手を伸ばしていなかった高単価な商品やサービスを購入してくれる可能性も高まります。
この商品も顧客の期待に応える事ができればさらに異なる商品も購入してみようというサイクルが生まれる事も期待できます。結果、顧客の購入単価が向上していきます。
口コミや紹介による宣伝効果
コミュニティ内での施策において、顧客同士がSNS等で口コミや商品情報を発信し、他者にシェアする傾向があります。
その結果、新規客の獲得に繋がったり紹介を得られるため、ファンが増えれば増えるほど大きな利益が期待できます。
カスタマーサポートをしてくれる
熱心なコミュニティが形成できれば、顧客同士が商品の活用法や疑問点を解消してくれる可能性が高く、カスタマーサポートとしての役割を担ってくれることが考えられます。
企業としての問い合わせ窓口も必要ではありますが、顧客同士が教えあう事でコストをかけずにサポートが循環する体制が構築されます。
特に熱心なファンはSNSで商品・サービスの使い方や問題解決方法を紹介してくれるケースもあるので、宣伝や教育効果も期待できます。
良質なフィードバックを得られる
コミュニティ内での口コミやレビューは良質なフィードバックにもなっています。
中長期的に利用している熱心な顧客からの評価は今後の改善や方針の決定に非常に役立ちます。
その改善点を元に商品の改良を続けると、よりコミュニティからの支持を多く受ける事に繋がり、好意的な口コミやレビューも増えていきます。
コミュニティマーケティングを企業で取り組むメリット
コミュニティマーケティングを企業で取り入れる価値は、大きく3つあります。
- ユーザーインサイトを取得できる
- LTV(ライフタイムバリュー)が向上する
- 新規客の獲得に向けたメディアの口コミ増加に繋がる
それぞれ見ていきましょう。
ユーザーインサイトを取得できる
コミュニティを通じ、企業とユーザーの距離が近づくことを活かし、ユーザーの声を取得するために活用されるのが1つ目の目的です。
従来のリサーチの取り組みは、パネルへのアンケート送付や対面インタビュー等が主でしたが、コミュニティを活用することで、以下のような優位性を発揮します。
(1)顧客調査のスピード感がある
従来は工数や時間がかかった調査が、友人にチャットするように 簡易に"サクッと"できるため、自社サイトのコンテンツとしても活用がスムーズになります。
(2)調査結果にリアルさが増して深掘りできる
アンケートのように質問があって回答をするのではなく、ユーザー同士のカジュアルで双方向の会話から、リアルなインサイトやフィードバックが得られます。
(3)継続性に同じ人だけにも質問できる
従来の顧客調査は、第三者機関や通したり、1度の回答だけでもハードルがあったものの、コミュニティでは工夫次第で同じ人に何度も回答してもらうことが可能となります。
LTV(ライフタイムバリュー)が向上する
コミュニティ体験がユーザー体験全体を引き上げるものである場合、コミュニティ自体がロイヤリティプログラムの役割を果たし、ユーザーエンゲージメントの向上を実現できます。
例えば、カゴメ株式会社が取り組んでいる「＆KAGOME」というファンコミュニティでは、トマトの育て方やおいしいレシピの共有をユーザー間で行う場を提供しています。
これは一般ユーザーのロイヤル化、ロイヤル顧客の維持継続を狙い運用されており、コアユーザーの購買金額は一般ユーザーの1.4倍を実現しています。
関連記事：ファンコミュニティサイトとは？SNSとの違いや運営方法を紹介
参考：売上の3割を生み出す2.5％のコアなお客様。「好き」を育てるカゴメのコミュニティサイトとは？
新規客の獲得に向けたメディアの口コミ増加に繋がる
コミュニティでのユーザー同士のやり取りや、ユーザーと企業のやり取りが、未顧客を引きつける魅力的なコンテンツになりえる場合、コミュニティコンテンツがメディア価値を持つ資産として機能します。
例えば、ベースフード株式会社では「BASE FOOD labo」というコミュニティサイト内で「BASE NOODLE」や「BASE BREAD」の食べ方についてユーザー同士が共有しています。
このコミュニティは一部オープンとなっており、まだベースフードの製品を試したことのない方にとって興味を持っていただき、トライアルをしていただける、というマーケティング効果も創出されています。
この目的のためにコミュニティ施策に取り組む場合、特に価値創出に必要な期間については注意が必要です。
コミュニティとしてのユーザーへの提供価値の確立、コンテンツの蓄積が先決ですから、およそ半年程度は少なくとも必要だと理解しておくべきでしょう。
コミュニティマーケティングを企業で取り組むデメリット
このようにコミュニティマーケティングには多くのメリットがありますが、デメリットももちろん存在します。
コミュニティを形成するためには時間と労力がかかる
顧客のコミュニティ化の施策を始めてすぐに効果が出る事は稀で、そう簡単には成功しません。
多くの時間と労力をかけてストーリーが形成された場合、その理念や価値観に共感してファンになってくれるユーザーが出てきます。
忍耐強く、長期的な視点で戦略を考えで施策を取っていく事が重要になります。
担当者のスキルが必要
コミュニティの企業担当者にスキルがないとユーザー同士の交流が盛り上がらず、コアなファン形成に至らないことがあるのも注意したい点です。特に、他の業務と兼任している場合、コミュニティ形成が片手間になることも考えられます。
コミュニティマーケティングの担当者には、ユーザーを巻き込んで商品の魅力を伝える力や、ユーザーの声をしっかりと聞き取る力が必要です。
また、時代の変化を察知し、柔軟にコミュニティへ反映するためのスキルも求められます。時には、コミュニティメンバーの間に入って課題解決に取り組んだり、交流を促したりといった工夫も重要です。
当社を含め、コミュニティ運営をリードしてくれる支援会社も存在するため、進行のノウハウがない場合には外部パートナーという選択肢も検討してみてください。
関連記事：コミュニティ運営は難しい？具体的な課題やマネジメントのコツを紹介
コミュニティマーケティングの具体的な手法は？
コミュニティマーケティングの手法は、主にコミュニティサイトの立ち上げやハッシュタグの活用によるSNSでの発信、オフラインイベントなどがあげられます。
このうち、SNSは情報拡散や企業ブランドの認知度アップに貢献し、コミュニティサイトは顧客ロイヤリティの醸成に効果的です。
それぞれの手法について、詳しくみてみましょう。
ファンコミュニティサイトを立ち上げる場合
コミュニティマーケティングで代表的なのが、自社でユーザー専用のファンコミュニティを立ち上げる方法です。運営方法は企業によりさまざまで、ファンコミュニティの一部またはすべてのコンテンツを公開しているケースもあります。
近年は一人ひとりの既存顧客と長く良好な関係を続けることが重要であり、その役割を担うのがファンコミュニティです。ファンコミュニティは、顧客のファン化に効果的です。
まず、企業の価値観に共感して愛着を持ち、信頼を得て応援するファンへと変わります。
ファンコミュニティの形式は、主にコンテンツ投稿型と課題解決型に分けられます。
コンテンツ投稿型とは、顧客が商品・サービスの有効な活用法などの話題を投稿し、ほかの顧客が参考にするという仕組みです。
課題解決型は、投稿された質問に対して、別の顧客が回答するという形式です。課題解決型は、同じ疑問や不明点がある顧客が見て問題を解決できるというメリットもあります。
関連記事：ファンコミュニティサイトとは？SNSとの違いや運営方法を紹介
SNSで活用する場合
SNSでハッシュタグを活用するという方法もあります。
企業名や商品名をハッシュタグにして情報を発信したり、専用のハッシュタグを使って投稿を呼びかけたりして企業の認知度を高めます。
ハッシュタグを検索して投稿に「いいね」やリツイートなどのリアクションを顧客に届けることもできるのもメリットです。
Twitterには、「Twitterアナリティクス」という無料の機能があり、反応を得やすいツイートの傾向を分析するのに役立ちます。
「自社のツイートに対してどれくらいの人数が閲覧したか」「フォロワー数の増減」などの分析が可能です。
コミュニティサイトは企業と顧客・顧客同士の交流を通じてファンを増やし、ロイヤリティを醸成させるのに対し、SNSは外に向けて情報を拡散するという役割があります。
＜関連記事＞
・コミュニティ参加者を集めるSNSの活用方法とは？具体的な方法や手順を紹介
・Twitterコミュニティを作ってメンバーを増やすには？CRMで活用する方法まで紹介
コミュニティマーケティングを活用するための戦略
コミュニティを構築するうえでのユーザーとのコミュニケーション戦略で重要な要素が、ユーザーが参加できる「余白があるか」です。
その余白の一つが「応援」であり、また、「共創」です。この余白をユーザーにいかに理解してもらうか。
ここがSNS等でのコミュニティ戦略の肝となり、その考え方が「プロセスエコノミー」と呼ばれるものです。
プロセスエコノミーを活用する
「プロセスエコノミー」を簡単に説明すると、完成された商品や成果物といった最終的なアウトプットにだけ価値があるのではなく、それらを制作する過程（プロセス）にも価値があり、その過程を収益につなげるという考え方です。
新しい製品やサービスなどは有名になればなるほど、模倣が横行するようになります。さらに、現代では商品力に差がなくなってきています。
ですが、プロセスは自社にしかない独自の部分が必ず存在します。そして、商品やサービスにかける想いも各社違うはずです。自分の好きなことや夢を追い求める姿、さまざまな困難を乗り越えながら、何かを生み出す過程など、情緒的な価値によってファンは生まれていきます。
すでに耳にしたことがあるかもしれませんが「"ユニクロのジーンズ"と"リーバイスの高価格ジーンズ"の品質には、ほとんど差がない」という話があります。だからこそ、服を作るプロセスが注目されるようになっているのです。
プロセスに価値が置かれるようになると、単にプロセスを提供し続けているだけでも課金されるような状況になっていきます。
プロセスエコノミーが活用しやすいジャンル
プロセスにまつわるコミュニケーションが、強力なコンテンツとして大きな収益を上げているサービスには、オンラインサロンやライブ配信、ブランドを持つ企業・サービスが挙げられます。
- オンラインサロンでのイベント、商品などのプロセス
- ブランド企業の製品開発までのプロセス
従来では、ファンクラブへの誘導や各種PR告知などで、ファンを増やす努力が行われてきました。最近では、楽曲、小説、映画などの制作プロセスをリアルタイムで公開するケースも見られるようになりました。
これにより、作者だけでなく作品自体にも新たに興味を持ってもらい、ファン層のさらなる拡大、ファン人数の増加を図っている事例が増えています。
「いつも応援している人だから次の作品も購入する」「この作者の想いに共感したからもっと頑張ってほしい」と、過程を知ってもらうことで商品が出来上がる前にファンになってもらうことができるのです。
関連記事：どこでどうやって頼む？漫画動画のためのイラストを依頼するには
コミュニティを運営するマネジメント方法
それでは、このプロセスエコノミーという考え方に基づき、すでにあるコミュニティをうまく運営するために必要なポイントをご紹介します。
同じ趣味・趣向のユーザーが集まるコミュニティだから何もしなくても盛り上がるだろう、と思いがちですが、ユーザー任せではコミュニティの盛り上がりは必ず失敗しますので、ぜひ参考にしてください。
ビジョンと現在地の共有
コミュニティの目的やビジョンを明確に共有することは何よりも重要です。
コミュニティメンバーに参加の意義や価値を理解させることで、このビジョンに共感したメンバーは、自発的に活動やディスカッションに参加することでしょう。
また、ビジョンに対する現在地も共有することで、何が足りないのか、何を実施すればゴールに到達するのかをユーザーに応援してもらうことができます。
独自のイベントやキャンペーンの開催
コミュニティの盛り上がりを生むために、コミュニティ内のイベントやキャンペーンを企画してみましょう。
例えば、運営側とのQ&Aセッション、コミュニティの特色に合わせたワークショップなどを開催することで、メンバーの関心や参加意欲を引き出すことができます。
コミュニティメンバーの活躍を称える
コミュニティ内での活発なディスカッションや貢献をしているメンバーを定期的に紹介や表彰することで、他のメンバーも参加意欲を刺激されます。
費用はかかりますが、コミュニティ内でのユーザーの行動をログに残して、行動数ごとにプレゼント企画をすることも一定の成果があがります。
リアルタイムのサポートの提供
新規メンバーや不慣れな人へのサポートを充実させることで、コミュニティの信頼を獲得できます。
サポート専用のＳＮＳを設けたり、FAQを充実させることで、初心者も安心して参加できる環境を整えることが重要です。
モデレーターの配置
大規模なコミュニティの場合、ディスカッションを円滑に進めるためにモデレーターが不可欠です。
適切なガイドラインを設定し、モデレーターがそれを遵守させることで、健全なコミュニティを維持できます。
オープンなフィードバックの受け入れ
コミュニティメンバーからのフィードバックや意見を大切にし、それをプロジェクトの改善に生かしていくことで、参加者のロイヤルティや信頼を獲得できます。
関連記事：コミュニティ運営は難しい？具体的な課題やマネジメントのコツを紹介
コミュニティ集客につながるSNS活用例
以上がコミュニティ内を活性化させるためのコミュニケーション戦略のポイントでしたが、ここからはコミュニティ外の人へのアプローチポイントをご紹介します。
基本的には各種SNSを活用することとなります。
コミュニティの特典・様子を一部公開する
コミュニティに参加するメリットを一番に感じてもらうには、その様子を潜在ターゲットに公開することが一番です。
その際に、例えばYoutube Liveやインスタグラム LIVE など、ライブ感を演出したうえで公開することで、リアルな雰囲気が伝えわるため効果的です。
制作過程の共有
TwitterやDiscordなどを用いて、プロジェクトの進捗・制作過程を都度共有することも、一つの活用例としてあげられます。
上述したゴールに対する現在地を共有することで、「私も応援/参加しよう」と潜在ターゲットに思っていただくことが可能です。
プロジェクトの改善にコミュニティメンバーの声が反映されたことを告知する
プロジェクト内容にもよりますが、潜在ターゲットは「コミュニティに参加することで、自分がどれだけ共創に貢献できるのか」という点を気にされる方もいます。
そこを解消するために、実際にメンバーからの意見を基に改善した部分を共有することも一つの戦略となります。
コミュニティメンバーとの共創物を告知に活用する
コミュニティによっては、例えば宣伝のクリエイティブをコミュニティメンバーが制作するところもあります。
そのようなコミュニティメンバーが作りあげたものを、コミュニティの公式ＳＮＳで活用することで、実際に共創できる確度の高さを潜在ターゲットにアピールすることができます。
また、制作に強力したコミュニティメンバーにとっても、公式で取り上げることでコミュニティへの熱量がさらに上がる可能性もあります。
関連記事：コミュニティ参加者を集めるSNSの活用方法とは？具体的な方法や手順を紹介
筆者が運営サポートをしているコミュニティの事例
コミュニティマーケティングを支援する我々が活用しているのがDiscordによるコミュニティ運営です。写真のように、オリジナルグッズや専用商品も企画・手配することで、コミュニティの帰属意識を高める工夫も盛り込んでいます。
また、各ユーザー同士がそれらのグッズを用いた投稿をし合うことを促し、コミュニティが活性化することも実現しています。
こうしたコミュニティ運営の進行や、グッズの企画から手配といった必要なことをすべてサポートしているため、検討中の方はお気軽にご相談ください。
コミュニティマーケティングについてのまとめ
ここまでのポイントをまとめてみます。
- Q&Aセッションやワークショップを開催することで、メンバーの関心や参加意欲を引き出す
- 活発なディスカッションや貢献をしているメンバーを定期的に紹介や表彰することで、他のメンバーも参加意欲を刺激される
- 新規メンバーや不慣れな人へのサポートを充実させることで、コミュニティの信頼を獲得できる
- コミュニティの活発化や、ディスカッションを円滑に進めるためにモデレーターが不可欠
- ユーザー同士のやり取りや、ユーザーと企業のやり取りが新規客引きつける魅力的なコンテンツになりえる
- コミュニティに参加するメリットを一番に感じてもらうには、その様子を潜在ターゲットに公開する
- 口コミや紹介による宣伝効果で、新規客の獲得や紹介を得られる
- 熱心なコミュニティが形成できれば、顧客同士が商品の活用法や疑問点を解消してくれる可能性が高い
- コミュニティ内での口コミやレビューは良質なフィードバックにもなっている
- 制作過程の共有やプロジェクトの進捗を都度共有することで、潜在ターゲットに「私も応援/参加しよう」と思わせる
- プロジェクト内容にもよるが、潜在ターゲットは「コミュニティに参加することで、自分がどれだけ共創に貢献できるのか」という点を気にされる方もいる
コミュニティ運営は単に人を集めるだけではなく、その中での活発なコミュニケーションやメンバー同士の絆を深めることが真の価値を生むカギとなります。
コミュニティを一層魅力的なものにして、多くの人々との繋がりを築き上げることができれば、その効果は計り知れないものとなるでしょう。顧客との繋がりを築く方法として、コミュニティ作りの強化を検討してみてください。
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