TwitterなどのSNSは、企業の広報活動との相性が非常に良く、スタートアップ企業だけでなく大手企業までもSNSを活用して広報活動を行っています。
そんな広報担当者が、顔出しせず架空のアバターを活用してTwitterアカウントを運用する方法があります。こうした運用をする中で、アバターではなく広報担当者の「人柄」が垣間見えることによって、「中の人」と呼ばれて好印象を得るケースがあります。
このように、キャラクターを活用するだけでなく、人間らしさを上手く出していくことも、個性や親近感を持たれるためには重要なポイントになることもあります。
そこで今回は、キャラクターに振り切らず、Twitterの「中の人」が垣間見える運用をするコツや事例を紹介していきます。
Twitterキャラクターアカウントの運用テクニックは「Twitterのキャラクターアカウントって効果あるの？メリットや運用テクニックを紹介」がおすすめです。
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目次
SNSにおける「中の人」とは
SNSにおける「中の人」とは俗に企業の広報SNSの運用担当者を指します。
アカウントの方向性決めから日々の投稿、生活者や他企業へのリプライ対応などを主に「中の人」が行います。
その投稿やリプライにおいて運用担当者の人格が見えることが多いため、次第に「中の人」と呼ばれるようになりました。
SNSの登場以来、人々はWebサイトよりもSNSを利用する時間が増えました。
それに伴い企業のPRの場も検索エンジン最適化（SEO）からTwitter、インスタグラムなどのSNSになっています。
しかし、SNSのユーザーは検索エンジンから自社サイトにアクセスしてきた人などに比べて購買意欲が低いため、SNSでの過度な宣伝はユーザーにとってマイナスに映ってしまうことが考えられます。
企業SNSアカウントはユーザーに対し一方的に商品やサービスの紹介を行うことが目的の運用方法と、ユーザーとのコミュニケーションを取ることが目的の運用方法に分けられ、今回ご紹介する「中の人」は後者の運用方法です。
「中の人」は所属する企業の広報担当者として、その一個人とユーザーとのコミュニケーションを通じてファンコミュニティの作成および拡大を目指していきます。
ある程度消費者とのつながりができれば、商品やサービスのPR効果向上が期待でき、結果企業の売り上げ向上につながっていきます。
キャラクターを使ったSNS運用については「キャラクターを使ったSNS運用のメリットとは？成功例やコツを紹介」もおすすめです。
「中の人」が伝わる投稿をするメリット
ここからは、「中の人」を活用した運用におけるメリットをご紹介していきます。
他企業との差別化ができる
企業が運用するアカウントは、一方的な商品やサービスの紹介がメインになっているものが多く、一般ユーザーから見るとどれも同じように感じてしまいます。
しかし、「中の人」のキャラクターが伝わる投稿を行うことで他との差別化ができ、興味関心を引く要因となりえます。
ユーザーが親近感を感じやすい
ユーザーの支持を集めファンを増やすためには「共感」「愛着」「信頼」が非常に重要です。
しかし、企業の一方的な情報発信ではユーザーが上記のような感情を持ちづらく、流し見されることも少なくありません。
しかし、「中の人」を活用したSNSアカウントはユーザーとの双方向のコミュニケーションを通じて上記のような感情を持たせやすくファンの獲得に繋がります。
宣伝ではなく日常のやりとりを大事にし、つぶやいている「個人」を感じさせるような投稿は、強固なファンの獲得に有効です。
製品・サービスの宣伝効果が上がる
「中の人」にファンがつくことで、製品・サービスの宣伝効果が上がり、購買に繋がります。
広報SNS運用において製品・サービスを多くの人の目に触れさせることが重要です。
友達のような感覚で「中の人」が情報発信してファンを増やし、最終的に企業の製品・サービス自体のファンになってもらうことが期待できます。
関連記事：キャラクターを活用するメリットとは？デメリットやキャラクターとのコラボ事例を解説
「中の人」が伝わる投稿をするデメリット
ここからは、「中の人」を活用した運用におけるデメリットをご紹介していきます。
誤解やトラブルのリスク
時には企業のSNSアカウントを運営する「中の人」が失言やミスをすることがあり、その発言が企業のブランドイメージと混同される可能性があります。
例えばパーソナルな意見や政治的な発言が問題視され、企業の信頼性やイメージを損なうなど。
研修の実施や炎上した場合の初期対応を考えるなど、事前の対策が非常に重要となります。
代替不能性の問題が生じる
「中の人」は企業のＳＮＳアカウントを運営するために時間やリソースを割かなければなりません。
しかし、他の業務やプロジェクトに時間を割く必要性が生じたり、担当者が退職するなどアカウント担当者が変わらざるを得ない場合があります。
その場合前任者が持っていた情報やノウハウが失われるため、後任者がまた一から始める必要があります。
また、「中の人」が入れ替わるたびにアカウントの発信内容やスタイルが変化し、フォロワーからの信頼性を損ねる場合があります。
セキュリティ上の問題
企業のSNSアカウントには多くのフォロワーが存在しますが、その分不正アクセスによる情報漏洩やアカウント乗っ取りといったセキュリティ上の問題が発生するリスクが増えます。
特に「中の人」が利用するパスワードの管理には十分に注意する必要があります。
企業におけるTwitterの役割とは？
そもそもですが、企業にとってのTwitterの役割は「言葉を利用して地道に、共感を促して未来のお客さんを耕す行為」とも考えられます。テレビCMや新聞、ラジオと違ってTwitterの運用で商品の売上がすぐに伸びるというわけではありません。
つまり、直接的に売り込みをかけるのではなく「自社を知ってもらい、ユーザーとの接点としてコミュニケーションを図る場」だということです。
Twitterはユーザーと信頼関係を築くツール
Twitter上での言葉を通して、ユーザーの共感を呼んだり役に立つ発信を積み重ねることで、自社が提供する商品やサービスの見込み客との信頼関係を築くためのツールです。
例えば、営業に来た担当者がいたとして、最初は「本当にこの人の言うことは聞いても大丈夫なのか？」と感じた経験があるかもしれません。ですが、何度も話を聞いたり、聞いた情報が役に立つ瞬間があった際には「この人の言うことは信頼できるから、もっと話を聞こう」と変わることがあります。
このように、信頼できる人からの話は聞いてもらえる状態になります。長い時間をかけて、将来的な購買やサービスの利用に影響を与えるということがTwitterの役割であると言えるでしょう。
信頼関係を築くために「中の人」の人柄を出す
情報が溢れ、自分に無関係だったり役に立たない情報や売り込みの激しい広告は、見てもらうことが一層難しくなっています。このような現代社会の中で、見込み客に受け入れてもらうためには「中の人」という形のTwitter運用が効果的であるといえます。
どれだけ技術が発展しても、相手は人間です。だからこそ、「中の人」という人らしさが打ち出されることで、生活者に親近感を持たれるリアルな感情や言葉に伝わり、信頼関係ができていきます。
「中の人」を打ち出す運用において、Twitter上での交流とは「1対1の人間関係」を構築していくことであると言えるのです。
広告が敬遠されがちな世の中で、見込み客の視点で心に直接響く言葉を伝え続けることで、「1対1の人間関係」を育み（ナーチャリング）、発信を見てもらえる状態にしていくために活用するということです。
そして、見込み客のニーズが生まれた際に購買やサービス利用に影響を与えることが、企業におけるTwitterの役割だと考えると良いのではないでしょうか。
関連記事：ナーチャリングとは？焼き畑農業にしない方法とフェーズごとの施策を解説
Twitter運用の「中の人」を決める
ここまで「中の人」の運用によって期待できる効果やメリット・デメリットをご紹介してきました。
しかし、「実際に運用するとなるとどのようにやればいいのか分からない」と思っている方もいらっしゃると思います。
ここからは、「中の人」を活用した運用のテクニックをごいくつか紹介していきます。
「中の人」の担当者をどのように決めるのか？
運用するにあたって「中の人」の担当者を決めることは非常に重要であり、難しい問題でもあります。
そんな「中の人」の担当者を決める際のポイントは以下が挙げられます。
- 普段SNSに接する機会が多い人
- 計画性や継続性を持てる人
- 本来の自分の人格と別人格で運用できる人
それぞれについて、ご紹介していきます。
普段SNSに接する機会が多い人
普段からSNSをよく利用している人は、それぞれの特徴を理解して運用することができます。
得意不得意関係なく、SNSが好きでアカウントを利用している程度の人でも運用可能です。
SNSを使わない、アカウントを持ってない人よりは普段からSNSを利用し、慣れている人が「中の人」に適しています。
計画性や継続性を持てる人
SNSアカウント運用はルールがなく、長期戦になります。
自分の中で方針を定めることができ、それに沿って運用計画を立てて地道に運用していくことが重要です。
計画性や継続性を持って行動できるという人が「中の人」に適しています。
本来の自分の人格と別人格で運用できる人
機械的な文の投稿や「中の人」の我が出すぎてしまうような投稿による運用は人々の心に共感を与えることはできません。
ユーザーの視点に立ってニーズを考えることができ、企業としての人格を持って運用する必要があります。
「中の人」の本来の性格そのままで運用しているように見えても、ある程度の人格のガイドライン等は決めて運用する必要があります。
企業としての人格を持ったうえで運用することが「中の人」の重要なポイントです。
「中の人」の人柄が伝わり興味を持ってもらえる投稿をするには？
プライベートではない企業アカウントのコンテンツは十分に精査して発信することが重要です。ここからは、Twitterで発信する投稿に興味を持ってもらうためのポイントをご紹介していきます。
具体的な人格を作成する
企業のイメージに合わせた「中の人」の人格を作り上げていくことが重要です。
「SNS」というコミュニケーションの場でユーザーの共感を呼び、友達のような感覚で接してもらうために、具体的な人格を設定し、一貫したコンテンツを意識する必要があります。
弱点を見せる
親近感を持ってもらう方針のキャラクターを作り上げる場合には、完璧な人間の印象ではなく弱点を見せることも有効です。
もちろん、パーソナルな発言や政治的な発言など許容されない部分は避けなければなりませんが、例えばちょっとドジな部分を見せるなど人間らしさを感じさせる投稿は人々に親しみの印象を与えられます。
ユーザーが共感できる内容
企業の利益目的のコンテンツは隠していてもユーザーが感じ取ってしまいます。
Twitterアカウントの運用において、いいね数や、フォロワー数を増やすという目標は重要ではありますが、それに固執しすぎる内容は避けなければなりません。
あくまでユーザー第一を考え、ユーザーが共感できるコンテンツを考えていくことが、非常に重要なポイントとなります。
関連記事：ファンのできるキャラクターはどうやって作るの？特徴や作り方のコツを紹介
「中の人」が成功しているSNSアカウント事例
ここからは実際に「中の人」の運用が」成功している企業の事例を紹介していきます。
SHARP シャープ株式会社
シャープ株式会社は大阪府堺市に本社を置く日本の電機メーカーで、「中の人」は非常に多くの人気を集めています。
自社製品の紹介だけでなくリプライをしてユーザーとコミュニケーションを取ったり、自社とは関係ないトレンドに反応するなど、宣伝の色を出しすぎない、ユニークなコンテンツで支持を集めています。
日常的な投稿も、人々の弱い部分を理解し、「私もあなたと同じ」という同じ目線に立った誠実さの感じられる内容が多い印象を受けます。このような部分が人々の共感を呼んで愛されている一つの要因です。
株式会社キングジム
株式会社キングジムは、主にオフィス、家庭用の文具を企画・製造・販売する日本の企業です。
ファイル用品と「テプラ」が２本柱となっています。
キングジムによるTwitterの運用は社長が提案しており、企業情報だけをまじめに投稿するというような体制ではなく、ファンが集まってくれるといいなというスタンスでTwitterを運用しています。
担当者は上司のチェックなく発信しており、多くの責任感と裁量があります。
Twitterのユーザーは10~20代の人が多いことから、柔らかい口語体で興味を持ってもらうようなエッセンスの投稿が多いのが特徴です。
クライアントからの好評を聞けるまでの期間が非常に不明瞭な中、社内の理解や信頼を得るために営業担当など現場の意見も重視しつつ伝えるべきことを伝える。
そして、その伝えるべき内容をユーザー第一で表現するためにどうすればいいのか、という事を意識してツイートを行っています。
ユーザーのニーズに向き合い、誠実に取り組んでいることが人気の要因の一つではないでしょうか。
関連記事：ゆるキャラの成功事例と作り方を解説！キャラクターでPR効果を生むには
Twitterの「中の人」を活用した運用テクニックについてのまとめ
今回、Twitterの「中の人」を活用した運用についてご紹介してきました。
・企業にとってのTwitterの役割は、見込み客に売り込むのではなく信頼関係を築くツール
・「中の人」が垣間見えることで、人らしさを感じて見込み客から親近感を持たれやすくなる
・Twitterのアカウントを運用する「中の人」を決める際は、普段SNSに接する機会が多く別人格に成り切れる人を選任する
・「中の人」の人柄が出過ぎてしまうと、担当者が交代することが困難になってしまう
・似たような商品やサービスがある中で、「中の人」の存在によって選ばれやすい状況を作れる
情報が溢れる現代社会において、お客様に受け入れてもらうために「中の人」を活用した運用は非常に効果的です。事前の計画とお客様第一の姿勢が、運用する上で非常に重要なポイントといえるでしょう。
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